研修とサポート
Keeper はお客様を第一に考え、サポートに力を入れています。
Keeper Securityは、電子メール、電話、およびWebベースのZoomセッションを通じて、ビジネス顧客にトレーニング、オンボーディング、および個別のエンドユーザーサポートを提供します。
Keeperのオンボーディング＆トレーニングパッケージを購入したビジネス顧客は、ウェビナーや個別のZoomセッションを通じて、無制限の数の専用ユーザートレーニングセッションを提供します。 ビジネス顧客には、米国、EU地域もしくは日本のいずれかの専任アカウントマネージャーが提供されます。
イリノイ州シカゴおよびカリフォルニア州エルドラドヒルズ（米国）
上記２拠点のサポートチームは、以下の地域のお客様を担当しています。 米国、カナダ、オーストラリア、南米、アジア太平洋地域のお客様。 コーク（アイルランド、EU圏） 上記のサポートチームは、以下の地域のお客様を担当しています。 ヨーロッパ、中東、アフリカのお客様。 すべてのサポートチームメンバーは、B2Bサポートマネージャーの監督下にあります。B2Bサポートマネージャーは、B2Bサポート担当のグローバルディレクターの監督下になります。
サポートチケットで問い合わせ
法人のお客様は、当社のウェブサイトからサポートチケットを送信することができます。 https://www.keepersecurity.com/ja_JP/support.html
お問い合わせ一覧
導入・統合サポート
ビジネスおよびエンタープライズライセンスのお客様は、Keeper Bridge、シングルサインオン（SSO）およびレポートモジュールの統合に関するユーザーオンボードおよびガイダンスの標準実装サポートを受けることができます。
KeeperのPoC概念実証に取り組んでおられるお客様は、アカウントマネージャーの裁量と案件の規模に応じて、実装サポートをご利用いただけます。
Keeper ソフトウェアにあらかじめ組み込まれた範囲を超えて必要なカスタム統合または開発は、プロフェッショナルサービス契約の一部として、専任のアカウントマネージャによって、お見積もりいたします。 これには、高度な統合、カスタムソフトウェア開発、Keeper Commander APIおよび他のサードパーティとの統合のサポートが含まれます。
サポートプロセスとSLAサービス品質保証
レベル1 - サポート担当者
受信したすべてのサポートチケットは、レベル1のサポート待ちリストに入ります。Keeper社内で適切なサポートレベルへ転送されます。サポートチケットは、受け取った時間帯に応じて、米国イリノイ州シカゴまたはアイルランドのコークのKeeper Securityビジネスサポート従業員のいずれかによって処理されます。
レベル1のチケットは受け取った時間から1営業日以内に内容確認のご連絡をさせていただきます。サポートチケットが緊急と判断された場合（例：サービス停止、パフォーマンスの低下、または偶発的な管理エラーの発生）、Keeper Security のサポートチームは直ちにレベル2またはレベル3のサポートにチケットをエスカレートさせます。サポートチケットが緊急でない場合、レベル1のサポートチームメンバーが、解決に向けチケットを担当します。
レベル 1 のチケットは、弊社内でチケットの受信確認が取れ次第、2営業日以内に解決されますが、お客様と連絡が取れる場合とします。チケットの件でお客様よりタイムリーにご回答いただけないと弊社で判断した場合、前述の解決タイムラインは無効とさせていただきますので、ご了承ください。
レベル2 - サポートエンジニア
レベル 2 のチケットは、受領後 1 営業日以内に内容確認のご連絡をさせていただきます。レベル1のスタッフによるサポートでは難しいと判断された場合にレベル2へエスカレートされます。ケースはレベル2にエスカレーションされると、弊社のサポートエンジニアが直接管理することになります。
バグ、高度なシングルサインオン（SSO）プロビジョニング、Active Directory、Keeperの開発者APIに関連する場合は、レベル3にエスカレーションされます。
レベル3 - エンジニア
レベル3のチケットも、受領後 1 営業日以内に内容確認のご連絡をさせていただきます。レベル3のケースは、 弊社のエンジニアリング担当ディレクターが直接管理します。このシナリオは、深刻なバグやブロッキングの問題に関連するものです。
Active DirectoryやSSOの実装のような追加の技術支援を必要とするサポートチケットは、米国イリノイ州シカゴ、アイルランド・コーク、米国カリフォルニア州エルドラドヒルズにあるレベル2サポートエンジニアにエスカレートします。
お客様の問題に対処するためにKeeperソフトウェアのアップデートが必要な場合、チケットはエンジニアリングディレクターにエスカレートされます。 エンジニアリングディレクターは、お客様とソフトウェアのアップデートを調整し、関連するソフトウェア開発チームと連携し、問題解決に向けて対応します。
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