トレーニングとサポート

サポートチームおよび関連するトレーニングリソースについての情報

Keeper Securityでは、法人のお客様向けに、メール、電話、ウェブ経由のZoomセッションでトレーニング、オンボーディング、エンドユーザー個別サポートを行っています。

サポート提供時間

月曜日から金曜日: 24x5 (週5日24時間)

土曜日と日曜日: 午前8:30〜午後5時

オンボーディングとトレーニング

Keeperのオンボーディングおよびトレーニングパッケージをご購入いただいた法人のお客様には、ウェビナーや個別のZoomセッションによる専用ユーザートレーニングを無制限でご利用いただけます。また、米国、欧州、日本のいずれかの地域で、専任のアカウントマネージャーが担当します。

イリノイ州シカゴおよびカリフォルニア州エルドラドヒルズ (米国)

米国、カナダ、豪州、南米、アジア太平洋地域のお客様を担当します。

コーク (アイルランド、欧州)

欧州、中東、アフリカのお客様を担当します。

• ビジネスサポートパッケージについて詳しくは、こちらのウェブページをご覧ください。

サポートチケットの提出

法人のお客様は、弊社のウェブサイトからサポートチケットをご提出ください。

お問い合わせ一覧

ご連絡先	メールアドレス
法人サポートチーム	[e-mail]
営業チーム	[e-mail]
政府機関担当営業チーム	[e-mail]
セキュリティチーム	[e-mail]
コマンダーチーム	[e-mail]
PAMエンジニアリングチーム	[e-mail]
フォースフィールドエンジニアリングチーム	[e-mail]
カスタマーサクセスチーム	[e-mail]
日本オフィス	[e-mail]

導入・統合サポート

ビジネスおよびエンタープライズのお客様には、ユーザーのオンボーディングや、Keeperブリッジ、シングルサインオン (SSO)、レポート・アラートモジュールの統合について、標準的な導入サポートを利用できます。

KeeperとのPoC (概念実証) を実施中のお客様には、アカウントマネージャーの判断と案件規模に応じて導入サポートを利用できます。

Keeperソフトウェアの標準機能を超えるカスタム統合や開発が必要な場合は、専任のアカウントマネージャーがプロフェッショナルサービス契約としてお見積もりします。高度な統合、カスタムソフトウェア開発、KeeperコマンダーAPIの活用支援、他社製品との連携などが対象です。

サポートプロセスとSLA

レベル1 - サポート担当者

受信したサポートチケットは、まずレベル1の対応待ちリストに入り、Keeper側で適切なレベルに振り分けられます。チケットの対応は、受信時間帯に応じて、米国イリノイ州シカゴまたはアイルランド・コークのビジネスサポート担当者が行います。

レベル1チケットの受領から1営業日以内に受領確認のご連絡を差し上げます。サービス停止、パフォーマンス低下、管理エラーの発生などの緊急事態に該当する場合、チケットを直ちにレベル2またはレベル3にエスカレーションします。緊急ではないチケットは、レベル1サポート担当者がそのまま解決まで対応します。

チケットの受領確認の後、お客様からの応答が継続して得られる場合には2営業日以内に対応します。チケットの件でお客様より迅速なご回答がいただけないと判断した場合、前述の解決タイムラインは適用されませんので、ご了承ください。

レベル2 - サポートエンジニア

レベル2のチケットについても、受領後1営業日以内に内容確認のご連絡をします。レベル1では対応しきれないと判断された場合にレベル2へエスカレーションします。その後は、弊社のサポートエンジニアが直接担当します。

問題がバグ、高度なシングルサインオン (SSO) プロビジョニング、Active Directory、Keeperの開発者APIに関連する場合は、レベル3にエスカレーションします。

レベル3 - エンジニア

レベル3のチケットについても、受領後1営業日以内に内容確認のご連絡をします。レベル3のチケットは、Keeper Securityのエンジニアリング担当ディレクターが直接管理します。深刻なバグや、主要機能を妨げる問題が対象です。

Active DirectoryやSSOの実装など、追加のエンジニアリング支援が必要なサポートチケットは、シカゴ (米国イリノイ州)、コーク (アイルランド)、エルドラドヒルズ (米国カリフォルニア州) のレベル2サポートエンジニアが担当します。

お客様の問題への対応にKeeperソフトウェアのアップデートが必要な場合、チケットはエンジニアリングディレクターにエスカレーションされます。エンジニアリングディレクターは、お客様とソフトウェアのアップデートを調整し、関連するソフトウェア開発チームと連携します。

サポートの範囲

テクニカルサポートの対象は、Keeper Security製品、公式クライアントアプリケーション、およびドキュメントに記載された統合に限られます。

Keeperサポートは、公式のKeeper Security製品以外についてのトラブルシューティング、管理、助言サービスの義務を負いません。対象外には、他社のアプリケーションやプラットフォーム、カスタムスクリプトやコード (Keeper SDKやAPI上に構築されたカスタム実装を含む)、お客様が管理するインフラや環境、お客様固有の構成・ポリシー・ネットワーク状況に起因する問題などが含まれますが、これらに限りません。

問題がKeeperとKeeper以外のコンポーネントの両方に関係する場合、Keeperサポートはベストエフォートで根本原因の切り分けを支援する場合があります。根本原因が公式のKeeper製品の範囲外と判断された場合、解決はお客様または該当する他社ベンダーの責任となります。