最初にお読みください
すべてのアプリケーションにおける一般的なトラブルシューティング
システムステータス
こちらでKeeperインフラシステムの正常性をご確認ください。
ユーザーガイド
Keeper エンドユーザーおよび管理者用のドキュメントへはドキュメントポータルからどうぞ。
データの同期について
情報が同期されていなかったり最新でない場合は、完全同期を実行することで解決することがあります。
ウェブボルトまたはデスクトップアプリでは、画面右下にある [完全同期] をクリックしてください。
iOS / Androidアプリでは、アカウントタブ > [同期] > [同期] ボタンをタップしてください。
ブラウザ拡張機能 (バージョン17.2以降) では、メインメニューから [完全同期] をクリックしてください。
自動入力の不具合について
Keeperでは、自動入力の不具合を迅速に解決するための「スナップショットツール」を導入しました。この機能により、お客様からの報告をもとに、当日中に修正を反映できる体制を整えています。詳しくは、こちらのページをご参照ください。
招待メールでカスタムテンプレートが送信されない
最近行われたバックエンドのセキュリティアップデートにより、ドメインが予約されていない場合にカスタム招待メールが送信されなくなりました。ドメイン予約の詳細については、こちらのページをご参照ください。
最新バージョンへアップグレードする
多くの問題はKeeperアプリをアップデートすることで解決します。App StoreまたはKeeperウェブサイトから最新のKeeperバージョンをインストールしてください。
システムクロックを確認する
モバイルデバイスとデスクトップデバイスで二要素認証 (TOTP) コードが異なる問題が発生している場合、通常デバイス間の時刻のずれが原因です。デバイスの時刻と日付が「自動設定」になっていることを確認してください。数秒でも時刻が異なると、異なるコードが表示される原因となります。
Face IDまたはTouch IDが機能しなくなった
Face IDやTouch IDなどの生体認証が動作しなくなった場合は、マスターパスワード (またはシングルサインオン) でKeeperにログインし、設定画面に移動して、生体認証ログインを一度OFFにしてからONにしてみてください。
マスターパスワードをお忘れの場合
一般ユーザーの方
Keeperの従業員からお客様のマスターパスワードやリカバリーフレーズにアクセスすることはできず、リセットすることもできません。マスターパスワードをお忘れの場合は、Keeperログイン画面の[お困りですか？] > [マスターパスワードをお忘れですか]オプションからアカウント復元機能をお試しください。
マスターパスワードまたはリカバリーフレーズがない場合、レコードを復号化することはできません。Keeperアカウントのリカバリーが全く設定されていない場合、残念ながらアカウントの復元は不可能です。
マスターパスワードおよびアカウント復元オプションを試したにもかかわらず、Keeperにログインできない場合は、アカウントを削除して再び作成することになります。サポートチームにお問い合わせください。
ログインできない一般的な原因としては、複数のKeeperアカウントを所有している可能性 (異なるメールアドレスで作成されたアカウントなど) や、メールアドレスの入力ミスが挙げられます。その可能性がある場合は、サポートチームにご連絡いただければ、対応いたします。
法人のお客様
モバイルデバイスによる生体認証ログイン ユーザーがKeeperモバイルアプリに生体認証でログインできるか確認してください。ログイン可能な場合は、生体認証を使用してモバイルアプリ上でマスターパスワードをリセットしてください。
アカウント復旧方法 ユーザーにアカウント復旧方法が設定されている場合は、案内に従ってマスターパスワードをリセットしてください。
アカウント転送 (空のボルト方式) ユーザーのアカウントが転送対象である場合は、アカウント移管機能を使用してユーザーデータを復旧してください。
空のボルト方式
未使用のメールアドレスで、新しいユーザーを管理コンソールに追加します。このユーザーが「空のボルト」となります。このユーザーは、ポリシーによってアカウント移管機能が有効になっているロールに所属している必要があります。
空のボルトを有効化し、表示されるアカウント移管の同意ポップアップを承認します。
次に、対象ユーザーの認証情報を空のボルトへ移管します。移管が完了すると、元のユーザーアカウントは自動的に削除されます。
その後、削除されたユーザーのメールアドレスを再度管理コンソールに追加し、新しいマスターパスワードと復旧方法を設定します。
最後に、空のボルトに移した認証情報をユーザーへ戻すことで、データを保持したまま復旧が完了します。
注意事項 ユーザーの認証情報をエンタープライズ内の別アカウントへ転送した場合、受信者は自分の既存データと転送されたデータを区別できます。ただし、転送されたフォルダだけを他のユーザーへ再転送することはできません。再転送する場合は、受信者自身が所有しているレコードも含めて一緒に転送する必要があります。
アカウント移管について詳しくはこちらのページもご参照ください。
上記の方法で解決しない場合は、Keeperサポートまでお問い合わせいただき、他の復旧オプションをご確認ください。
電話番号: 312-226-4782
メールアドレス: [email protected]
二要素認証の問題 (携帯電話または認証アプリの紛失)
一般ユーザーの方
携帯電話を変更した場合、または二要素認証に使用するデバイスにアクセスできない場合は、Keeperサポートチームまでご連絡ください。個人ユーザーおよびファミリープランのユーザー方は、チケットをご作成ください。
法人のお客様
貴社のKeeper管理者にご連絡ください。Keeper管理者から二要素認証を無効にすることができます。Keeper管理者の方は、ビジネスサポートのチケットをご作成ください。
ログイン状態を長く維持する方法
Keeperウェブボルト、デスクトップアプリ、ブラウザ拡張機能がアップデートされ、「ログイン状態を維持」機能が使用できるようになりました。この機能を有効にするには、ブラウザ拡張機能で[設定] > [ログイン状態を維持]を開き、オンにします。すでにオンになっている場合は、設定をオフにしてからオンにし直します。その後、ログアウトしてブラウザ拡張機能にログインしてください。ログイン状態の維持について、詳しくはこちらのページをご覧ください。
アカウントリカバリーフレーズの設定
ボルトへの初回ログインの際に、アカウント復元機能の設定についてご案内します。[リカバリーフレーズを作成]をクリックして開始します。 コピーまたはダウンロードのオプションが使用してリカバリーフレーズを必ず安全な場所に保管してください。安全な場所に保存したことを確認するボックスにチェックを入れ、[リカバリーフレーズを設定]をクリックして設定を完了します。
マスターパスワードを忘れてしまってリカバリーフレーズも紛失してしまった場合には、ボルトにログインできなくなり、Keeperサポートチームからもアクセス回復のお手伝いはできませんのでご了承ください。
マスターパスワードを忘れてしまった場合のアカウント復元
ボルトへの初回ログインの際に、アカウント復元機能の設定についてご案内します。この設定は、マスターパスワードを忘れてしまった場合に特に重要となります。アカウント復元プロセスは、アカウントリカバリーフレーズ、バックアップ確認コード (メールで送信)、二要素認証コード (有効な場合) を基に行われます。
アカウントリカバリーフレーズを有効にすることに加えて、アカウントの[設定]メニューからKeeperの二要素認証機能をオンにすることをお勧めします。
2015年8月以降にKeeperにサインインしたユーザーは、自動的にアカウント復元機能が有効になります。アカウント復元を開始するには、ウェブボルト、iOS、Android、デスクトップアプリからKeeperを開き、ログイン画面から[パスワードをお忘れですか]をクリックするかタップします。マスターパスワードを変更してアカウントを復元するための手順をお知らせします。手順には以下が含まれます。
メールアドレスを入力して、アカウント復元プロセスを開始
バックアップ認証コードを入力
アカウントリカバリーフレーズを入力
二要素認証コードを入力 (有効な場合)
新しいマスターパスワードを入力
法人向けサポートへのお問い合わせ方法
メール 以下のメールアドレスからKeeperエンタープライズサポートチームにお問い合わせいただけます。
ライブチャット Keeperサポートページの右下にあるチャットボットからライブチャットご利用いただけます。
電話サポート 米国: +1 312-226-4782 APAC (ビジネス): +353 21 237 5250 EMEA (ビジネス): +353 21 237 5250
サポートポータル メールで連絡するか専用ページから直接チケットを送信することで、チケットの作成やポータルへのアクセス申請が可能です。
サポートコール サポートコールや画面共有セッションのご予約は、プラチナムサポートプランをご利用のお客様限定の特典です。該当プランをご利用の場合は、サポートチケット内でコールをリクエストしてください。その他のプランでは、チケットシステムおよびチャットでのサポートとなります。
エンタープライズチケットポータルへのアクセス
エンタープライズポータルでは、組織のKeeperサポートチケットを確認・管理できます。
B2Bチケットポータルにアクセスするには、ログイン画面で「パスワードをお忘れですか?」を選択してください。ユーザー名はメールアドレスになります。
パスワードのリセットに関するメールが届かない場合は、サポートへご連絡いただくか、新規チケットを作成してポータルへのアクセスをリクエストしてください。
ポータルへの登録はこちらのページをご参照ください。 メール：[email protected]
プラットフォーム別トラブルシューティングガイド
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