サポート範囲
Keeper Connection Managerのお客様に提供されるサポートについて
Last updated
Keeper Connection Managerのお客様に提供されるサポートについて
Last updated
Keeper Connection Managerの登録ユーザーは、一般的なリリーススケジュールに従って定期的にリリースされる更新プログラムを継続的に利用でき、各メジャーリリースがサポート終了になるまでサポートを受けられます。
パッケージ管理を使用してLinux高度インストールをデプロイするお客様には、Keeper Connection ManagerのYUMリポジトリを通じて更新パッケージが提供されます（管理者が更新コマンドを実行すると、「yum」ツールが自動的に更新プログラムを適用します）。
Docker自動インストールバージョンをデプロイするお客様は、組み込みの更新機能を使用できます。
Dockerカスタムインストールバージョンをデプロイするお客様は、Docker更新機能を使用できます。
追加のサポートサービスは、購入された個々の製品に応じて、以下のオプションで提供されます。
Keeper Securityは、Keeper Connection Managerプラットフォームの強化に継続的に取り組んでいます。Keeper Connection Managerリリースのメジャーアップデートは年に1回です。既存のメジャーリリースの更新とは異なり、Keeper Connection Managerの新しい各メジャーバージョンは、旧バージョンとの互換性が損なわれる可能性があり、古いメジャーリリースからのアップグレードは、管理者が手動で進めざるを得ない可能性が高くなります。
各メジャーリリースは、更新プログラムを比較的定期的に発行することで、サポートライフサイクルを通じて維持される開発の流れであり、ユーザーは最初にKeeper Connection Managerをインストールしたときと同じパッケージ管理ツールを使用して更新プログラムを適用します（YUM、弊社がサポートするLinuxディストリビューションに含まれているオープンソースのツール）。
| メジャーリリース: | 毎年（互換性が損なわれる可能性のある_唯一_のリリース）。メジャーリリースには1.0、2.0、3.0などの番号が付けられます。 |
|---|---|
マイナー/メンテナンスリリース: | 一般公開から3か月ごと（新機能の追加や小さなバグの修正など、既存のメジャーリリースに対する更新）。マイナー/メンテナンスリリースは、メジャーリリースの更新を基準として番号が付けられます。1.1、1.2、1.3など。 |
セキュリティ/クリティカルリリース: | 至急（セキュリティ上の脆弱性または重大なバグの修正）。セキュリティ/クリティカルリリースは、マイナー/メンテナンスリリースと同じ番号が付けられます。 |
Keeper Connection Managerは、マイナーリリース間のAPIの互換性を保証します。Keeper Connection Managerの各マイナーリリースは、過去のマイナーリリースとの下位互換性があります。たとえば、Glyptodon Enterprise 1.1は1.0と下位互換性があり、Keeper Connection Manager（v2.8）およびGlyptodon Enterprise 2.4は2.3、2.2などと下位互換性があります。
まとめると、以下のとおりです。
**あるマイナーリリースから別のマイナーリリースに更新する場合、システムや設定を変更する必要はありません。**関連するパッケージの更新（yum upgradeの実行）と、Guacamoleのサービスの再起動だけで済みます。
Keeper Connection Manager**のあるマイナーリリース用に作成されたGuacamole拡張機能は、**新しいマイナーリリースに対応するためにコードを変更する必要はありません。
Keeper Connection Manager内のAPIの互換性には、具体的に以下のものが含まれます。
Guacamole拡張機能が利用可能なGuacamoleコアAPI: guacamole-common、guacamole-common-js、guacamole-ext。
Guacamoleのデータベース認証拡張機能が使用するSQLスキーマ。
外部ライブラリから継承されたAPIなど、Guacamoleスタックの範囲内に存在する他のAPIや依存関係のバンドルとの互換性を維持するために相応の努力を払いますが、互換性が損なわれる更新が必要になる場合もあります。このようなライブラリの例としては、以下のようなものがあります（ただし、これに限定されません）。
AngularJS、jQuery、LodashなどのJavaScriptライブラリ。
JerseyやGuiceなどのJavaフレームワーク。
libguac（guacdのプロトコルサポートプラグインで使用されるコアCライブラリ）。
guacdのプロトコルサポートプラグインが依存する可能性のあるライブラリ（FreeRDP、libtelnet、libvncclientなど）。
Keeper Connection Managerの各リリースは、最初の一般公開（GA）リリースから少なくとも5年間サポートされます。各リリースの5年間のサポート期間は、定期的な更新が期待できる最初の完全サポート期間と、重要またはセキュリティ関連の問題に対してのみ更新が提供される最後の延長サポート期間にさらに分割されます。
| 完全サポート | 延長サポート | サポート終了 |
|---|---|---|
1年目から3年目 | 4年目から5年目 | 6年目以降 |
サポート終了（EOL）後は、更新プログラムとサポートを受け続けるには、新しいリリースにアップグレードする必要があります。サポートの延長期間を移行の猶予期間として活用し、完全なサポート付きの新しいリリースに移行するために設定された時間を利用して、本番環境のサポートを失効させないことをお勧めします。
各一般公開リリースの日付、完全サポートの終了/延長サポートの終了/サポート終了の予定日はすべてオンラインで公開されますが、変更される場合があります。
購入された製品に含まれている場合、Keeper Connection Managerはオンラインヘルプデスクの形式でサポートを提供し、以下の方法で問題を解決します。
サポートチケット対応。ただし、チケットがサポート範囲内であること（サポート範囲を参照）。
サポートチケットのバグレポートまたは機能リクエストへの変換（ただし、バグレポートおよび機能リクエストの優先順位とスケジュールはKeeper Connection Managerの独自の裁量によるものとします）。
チケットは、Keeper Connection Managerで具体的に発生した問題、およびサポート範囲内に記載されソフトウェアのいずれかと、サポート対象バージョンのKeeper Connection Managerをマニュアルどおりに使用して発生した問題に対してオープンできます。チケットサービスは、Keeper Connection Managerのサポート対象のすべてのリリースに対してEOLまで提供され、速やかな対応が期待できます。
購入された製品に含まれている場合、Keeper Connection Managerは必要に応じて電話でのサポートを追加で提供します。電話サポートの連絡先番号はアカウントダッシュボード内で確認できます。電話サポートは、Keeper Connection Managerの営業時間中に利用できます。営業時間:月曜から金曜の午前9時から午後5時まで（太平洋標準時）。
電話サポートの範囲は通常、Keeper Connection Managerで具体的に発生した問題、およびサポート範囲内に記載されソフトウェアのいずれかと、サポート対象バージョンのKeeper Connection Managerをマニュアルどおりに使用して発生した問題に制限されます。ただし、購入された製品によってこの範囲が広がる場合があります。
購入された製品に含まれている場合は、ブランディングの詳細な要求内容を記載したサポートチケットをオープンすることで、Keeper Connection Managerにカスタムブランディングを要求できます。Keeper Connection Managerには、Keeper Connection Managerのデプロイで選択したカスタムブランディングを適用する、Apache Guacamoleのブランディング拡張機能とそのインストール手順が用意されています。インストールされたブランディングは、アップグレードしても変わりません。カスタムブランディングには、以下のいずれかまたはすべてを含めることができます。
会社名/製品名
ログイン画面に表示される任意のロゴ
任意のタブ/ブックマークアイコン（ファビコン）
ログイン画面の上に表示される免責事項/警告テキスト。
ブランディング拡張は、サポートチケットをオープンしていつでも変更できます。
購入された製品に含まれている場合、他のサポート手段では問題の解決に不十分な場合に、Keeper Connection Managerを使用して、報告された問題をリモートで調査して対処できます。調査を必要とする問題を報告し、それまでに試した内容を説明した後、Keeper Connection Managerが以下を利用できるようにする必要があります。
問題のあるシステムに対する、SSHまたはApache Guacamoleを使用した一時的なアクセス
必要なすべてのクレデンシャル
リモート操作のセッションは事前にスケジュールする必要があり、Keeper Connection Managerはリモート操作のセッションを適時にスケジュールするよう相応の努力をします。
購入された製品に含まれている場合は、Keeper Connection Managerの連携やデプロイの詳細について（独自のカスタムソフトウェアに固有の連携やデプロイであっても）、Keeper Connection Managerのコンサルティングをメールと電話で利用できます。電話でのコンサルティングは事前にスケジュールする必要があり、Keeper Connection Managerはすべてのコンサルティングの依頼を適時にスケジュールするよう相応の努力をします。
連携およびデプロイに関するコンサルティングの範囲には、以下の内容が含まれますが、これに限定されません。
カスタム認証に関連する開発の相談
サポート範囲に明示的な記載のないソフトウェアで発生した問題
可能な高可用性デプロイ構成
セキュリティの最善策
Keeper Connection Managerの既存のウェブアプリケーションとの連携
Keeper Connection Managerのカスタム連携における問題のトラブルシューティング
連携およびデプロイに関するコンサルティングには、カスタムコードやドキュメントの作成などの開発サービスは含まれ_ません_。
購入された製品にサポートサービスが含まれている場合、それらのサービスの範囲は通常、Apache Guacamoleで一般的に使用される以下の特定バージョンのソフトウェアに制限され、Keeper Connection Managerをマニュアルどおりに使用して、サポートが直接対応できる範囲が限界になります。_購入された製品は、Keeper Connection Manager_のドキュメントに具体的なケースの記載がなくても、独自ソフトウェアとの連携およびデプロイを含むようにサポートを拡張できます。
| ブラウザ | 説明 |
|---|---|
Google Chrome | Googleのサポートが継続しているすべてのリリース |
Mozilla Firefox | Mozillaのサポートが継続しているすべてのリリース |
Apple Safari: | Appleのサポートが継続しているすべてのリリース |
Internet Explorer | 10, 11 |
Microsoft Edge | Microsoftのサポートが継続しているすべてのリリース |
| バージョン | 説明 |
|---|---|
Tomcat 7.x | 7.0.37以降のリリース |
Tomcat 8.x | すべてのリリース |
Tomcat 9.x | すべてのリリース |
JBoss Web Server | 3.1以降のリリース |
| OSの種類 | OSのバージョン |
|---|---|
CentOS | サポートが終了していないすべてのリリース（現在は7） |
Red Hat Enterprise Linux | サポートが終了していないすべてのリリース（現在は7と8） |
Rocky Linux | サポートが終了していないすべてのリリース（現在は7と8） |
| ソフトウェア | ソフトウェアバージョン |
|---|---|
NGINX | 1.3以降のリリース |
Apache | 2.4.5以降のリリース（mod_proxy_wstunnelがインストール済み） |
| データベース | バージョン |
|---|---|
MySQL | サポートが終了していないすべてのリリース「および」対応OSとパッケージ化されたすべてのリリース |
PostgreSQL | サポートが終了していないすべてのリリース「および」対応OSとパッケージ化されたすべてのリリース |
SQL Server | Microsoft SQL Server 2008以降、すべてのエディション |
| ディレクトリの種類 | バージョン |
|---|---|
OpenLDAP | 保守が継続しているすべてのリリース「および」対応OSとパッケージ化されたすべてのリリース |
Microsoft Active Directory | Microsoftのサポートが継続しているすべてのリリース |
| MFAの種類 | バージョン |
|---|---|
Duo | Web SDK |
TOTP | TOTP規格をサポートするすべての認証デバイス（Google Authenticatorなど） |
