トレーニングとサポート

Keeperはお客様を第一に考え、サポートに力を入れています。

Keeper Securityでは、企業向けトレーニング、オンボーディング支援を、個々のエンドユーザーに対してはメール、電話、Zoomセッションを通じてサポートを提供しています。

サポート提供時間

月曜日から金曜日: 24時間対応

土曜日と日曜日: 午前8:30から午後5時

オンボーディングとトレーニング

Keeperのオンボーディング＆トレーニングパッケージを購入したビジネスプランのお客様は、ウェビナーや個別のZoomセッションを通じて、無制限の数の専用ユーザートレーニングセッションをご利用になれます。 ビジネスプランのお客様には、米国、欧州、日本のいずれかの地域の専任アカウントマネージャーが割り当てられます。

イリノイ州シカゴおよびカリフォルニア州エルドラドヒルズ (米国) のサポートチーム

米国、カナダ、豪州、南米、アジア太平洋地域のお客様を担当します。 コーク (アイルランド、欧州) のサポートチーム

欧州、中東、アフリカのお客様を担当します。

• ビジネスサポートパッケージについて詳しくは、こちらのウェブページをご覧ください。

サポートチケットで問い合わせ

法人のお客様は、弊社のウェブサイトからサポートチケットをご提出ください。

お問い合わせ一覧

ご連絡先	メールアドレス
法人サポートチーム	[e-mail]
営業チーム	[e-mail]
政府機関担当営業チーム	[e-mail]
セキュリティチーム	[e-mail]
コマンダーチーム	[e-mail]
PAMエンジニアリングチーム	[e-mail]
カスタマーサクセスチーム	[e-mail]
日本オフィス	[e-mail]

導入・統合サポート

ビジネスおよびエンタープライズのお客様は、ユーザーのオンボーディングに関する標準的な実装サポートと、Keeperブリッジ、シングルサインオン (SSO)、レポートモジュールの統合に関するガイダンスをご利用になれます。

Keeperと共に概念実証 (PoC) を進めるお客様には、アカウントマネージャーの判断や案件の規模に応じて、実装支援が提供されます。

Keeperソフトウェアの標準機能を超えるカスタム統合や開発が必要な場合は、専任のアカウントマネージャーが専門サービス契約の一環としてお見積もりを提示します。これには、高度な統合、カスタムソフトウェア開発、KeeperコマンダーAPIのサポート、その他のサードパーティ製品との統合が含まれます。

サポートプロセスとSLAサービス品質保証

レベル1 - サポート担当者

サポートチケットを受信すると、レベル1のサポート待ちリストに入ってから適切なレベルに振り分けられます。サポートチケットは、受付時間帯に応じて、米国イリノイ州シカゴまたはアイルランドのコークに所在するビジネスサポート担当者が処理します。

レベル1チケットの受領から1営業日以内に受領確認のご連絡を差し上げます。サービス停止、パフォーマンス低下、管理エラーの発生などの緊急事態に該当する場合、チケットを直ちにレベル2またはレベル3に昇格します。緊急ではないチケットは、レベル1サポートチームのメンバーによって解決まで処理されます。

チケットの受領確認の後、お客様と連絡が取れる場合には2営業日以内に対応いたします。チケットの件でお客様より迅速なご回答がいただけないと判断した場合、前述の解決タイムラインは無効とさせていただきますので、ご了承ください。

レベル2 - サポートエンジニア

レベル2のチケットについては、受領後1営業日以内に内容確認のご連絡をさせていただきます。レベル1のスタッフによるサポートでは難しいと判断された場合にレベル2へ昇格します。その後、弊社のサポートエンジニアが直接管理することになります。

問題がバグ、高度なシングルサインオン (SSO) プロビジョニング、Active Directory、Keeperの開発者APIに関連する場合は、レベル3に昇格します。

レベル3 - エンジニア

レベル3のチケットについても、受領後1営業日以内に内容確認のご連絡をさせていただきます。レベル3のチケットは、弊社のエンジニアリング担当ディレクターが直接管理します。この段階は、深刻なバグや主要な機能を妨げる問題に該当します。

Active DirectoryやSSOの実装のような高度なエンジニアリング支援を要とするサポートチケットについては、シカゴ (米国イリノイ州)、コーク (アイルランド)、エルドラドヒルズ (米国カリフォルニア州) に所在するレベル2サポートエンジニアが担当します。

お客様の問題に対処するためにKeeperソフトウェアのアップデートが必要な場合、チケットはエンジニアリングディレクターに送られます。 エンジニアリングディレクターは、お客様と共にソフトウェアのアップデートを調整し、関連するソフトウェア開発チームと連携して問題解決に向けて対応します。